大众网记者 李彦欣 青岛报道

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今年2月份，青岛西海岸新区黄岛街道“馨”管家便民服务平台上线运行，涵盖8类130项高频民生服务事项，以“云上办、指尖办、即刻办”为目标，将政务服务、民生资讯等领域的云平台连接到掌上、延伸到网上，打造“指尖窗口同步、线上线下一体”的“互联网+民生服务”新模式，以机器换人力、以智能换效能，让广大企业群众充分享受到政务服务“云上办理”的方便与快捷。

聚焦集约服务，打造“民生一件事”掌上通办总门户

黄岛街道利用“馨”管家便民服务平台，一平台集成民生业务网上办事系统，通过“掌上云服务”，将民生领域服务从各服务窗口延伸到网上、推进到指尖，让企业群众办事“像网购一样方便”。梳理民生服务领域服务事项，拓展完善“馨”管家服务功能，能网办的应上尽上、全程在线，不能网办的线上发布办理条件、流程、地点等事项，让企业群众线下办理“只跑一次”。同时，在线下29个社区便民服务站设置“爱心大姐帮办”窗口与便民大厅业务互联，实现了线上业务、线下代帮办的深度融合。

平台整合社会保障、健康就医、就业创业、优抚救助、行政审批、教育考试、交通出行、户籍身份、文旅服务等各类服务事项，搭建标准化服务接口，实现与国家人力资源社会保障网、山东政务服务网、新区云服务直办间、青岛医保局、全国根治欠薪线索反映平台、“智找活”小人才供需平台等国家、省级办事系统的有效链接、无缝嵌入，推动高频政务服务事项一站办成。

同时，围绕企业群众需求，依托平台公开全市各级业务部门联系方式，推出“政务服务互动指南”功能，让企业群众办事更加精准，查询更便捷。

推动减负增效，强化“馨”管家利企便民新引擎。

黄岛街道坚持数据赋能，优化便企利民服务质效，合理配置业务窗口服务资源，推动政企民三方联动，推动“为民办实事”走深走实。

平台推出“馨管家”客服，人工智能提供即时咨询，构建便民大厅对外服务知识库，部署常用人社、民政、医保、劳动关系业务的智能语音问答模块，提供24小时智能外呼“标准答案”，可完成80%常见问题咨询，在坐席窗口繁忙之时可替代完成50%业务的查询、反馈，有效缓解了企业群众和业务窗口之间的压力与矛盾输出。

另外，设立“爱心帮办团”模块，与各社区便民服务站互联。企业群众可根据需求，联系相应业务帮办员，帮办员帮着办、陪着办，为企业群众的“急愁难盼”开通“绿色通道”，对政策实现“不来即享”服务，探索诚信体系建设运用到政务服务中，以“一份承诺”代替“一摞材料”，将已接收业务从“事前审”变为“事后补”，瞄准企业群众的“所需所盼”，提供精准的服务，免除企业群众为业务办理缺少相关材料来回奔波之苦也节省了大量人力支出，受到辖区企业群众广泛欢迎。

同时，依托“馨管家”便民服务平台线上服务载体，开展“熟百家、办百事、利百企”系列活动，立足“微民生”、解决“微难题”；推出便民咨询、微心愿、留言板等模块，企业群众可随时随地提出建议；同时不见面业务受理，有效缓解了集中受理期窗口业务量大、企业群众等待时间长的难题。

今年以来，黄岛街道通过“馨”管家等便民服务平台推送就业岗位8500余个，对接重点企业237家，办理“不断档、不打烊”业务2300余件，救助困难家庭219户，发放救助金14.85万元，帮助辖区2196人实现正规就业，为企业和居民解决难题千余件；整合精简办事环节40余项，减少材料申请28件，完成“零跑腿”事项319件，完成线上预约服务168件，绿色通道服务138件，群众回访满意率100%；线上接收群众意见建议12件并完成落实整改；追踪办理解决疑难问题29件；累计受理农民工讨薪案件178起，调解成功率达到100%。